Receta práctica de uso general. Adáptala a tu empresa, revisa lo que produzca la IA antes de usarlo y comprueba el contrato y la configuración de tu herramienta antes de meter datos. Tú decides cómo aplicarla y respondes de su uso.

Resumen. Reúnes en un documento las respuestas aprobadas a las preguntas que más te hacen, y un asistente de IA de empresa propone con ellas el borrador de cada respuesta para que la persona que atiende lo revise y lo envíe. En un despliegue con 5.179 agentes de soporte, un asistente así aumentó un 14 % las consultas resueltas por hora, y un 34 % entre los agentes nuevos o menos cualificados (Brynjolfsson, Li y Raymond, Quarterly Journal of Economics, 2025).

Ficha rápida


Para quién	Cualquier empresa que reciba muchas consultas por correo, formulario o mensajería: asesorías, comercio, distribución, hostelería, inmobiliarias, academias, seguros, servicios. De 3 a 249 personas. La lleva la persona responsable de atención al cliente.
Tiempo	5 días. Unas 8 horas, la mayoría para escribir las respuestas aprobadas.
Esfuerzo	2/5 · Configurar una herramienta y formar a un equipo.
Coste orientativo	18-30 € por usuario y mes (asistente generalista en plan empresa, comprobado a 7-nov-2026). El módulo de IA de tu programa de tickets o CRM: depende del proveedor.
Reglamento de IA	Riesgo mínimo: una persona revisa y envía. Si un día las respuestas salen solas, sin revisión, pasa a ser un sistema que interactúa con clientes (ver R20 y el aviso del art. 50).
Datos personales	Medio. Tratas datos de clientes: herramienta de empresa con contrato de encargado y sin entrenamiento con tus datos.

Qué necesitas antes de empezar

Los últimos 100 correos o mensajes de clientes (exportados o en tu buzón).
Tus condiciones por escrito: precios publicados, plazos, devoluciones, garantías, horarios.
Asistente de IA de empresa que permita crear un espacio o proyecto con documentos (ver R01). Nunca cuentas personales.
Formación mínima: 2 horas para quien atiende: cómo pedir el borrador, cómo verificarlo y qué datos no meter.

Semáforo de datos para esta receta

Color	¿Lo meto?	Ejemplos
VERDE	Sí	Condiciones publicadas, preguntas frecuentes de la web, horarios, tarifas públicas.
AMARILLO	Sí, con la cuenta de empresa	Base de respuestas aprobadas, procedimientos internos de atención.
NARANJA	Solo lo mínimo, con herramienta aprobada para datos personales	Nombre del cliente, nº de pedido. Quita teléfono, dirección, DNI y IBAN del texto antes de pegarlo.
ROJO	No	Datos de salud (clínicas, seguros de salud), datos bancarios completos, reclamaciones con abogados de por medio.

Paso a paso

Día 1 · Encuentra las 20 preguntas que más se repiten — Quién: responsable de atención · Tiempo: 2 h

Exporta o copia los últimos 100 correos de clientes, quitando nombres, teléfonos y direcciones.
Pásalos por el prompt 1 para agruparlos por tema.
Cronometra 10 respuestas hechas a mano hoy: es tu “antes” (minutos por respuesta).

Día 2 · Escribe la base de respuestas aprobadas — Quién: responsable de atención + gerencia · Tiempo: 3 h

Para cada una de las 20 preguntas, escribe la respuesta oficial: correcta, actual y con el tono de la casa. Puedes pedir un primer borrador con el prompt 2 y corregirlo.
Añade al documento las condiciones de venta, devoluciones y garantías.
Marca al principio del documento lo que nunca decide la IA: compensaciones, excepciones, reclamaciones con implicaciones legales.
Gerencia lo aprueba. Este documento vale oro aunque no uses IA.

Día 3 · Monta el asistente — Quién: responsable de atención · Tiempo: 1 h

Crea en el asistente un espacio “Atención al cliente” con la base de respuestas y las condiciones.
Pega como instrucciones fijas el prompt 3.
Prueba con 10 correos antiguos y compara con lo que se respondió.

Día 4 · Prueba real con una persona — Quién: una persona de atención · Tiempo: su jornada

Durante el día, esa persona pide el borrador de cada respuesta con el prompt 4, lo revisa, lo corrige y lo envía.
Apunta en la hoja: minutos por respuesta y si el borrador sirvió (sí / con cambios / no).
Las consultas que no estén en la base: anótalas. Son las próximas respuestas que hay que escribir.

Día 5 · Mide y decide — Quién: responsable de atención · Tiempo: 1 h

Compara los minutos por respuesta con el “antes”.
Revisa los borradores que fallaron: ¿faltaba información en la base o la IA se la inventó?
Añade las respuestas nuevas a la base y amplía a otra persona del equipo. Si tienes personal nuevo, empieza por ellos: es donde más rinde.

Prompts listos para copiar

Prompt 1 · Agrupar las consultas por tema

Te paso [N] consultas de clientes, ya sin datos personales:
"""
[PEGA LAS CONSULTAS, separadas por ---]
"""
Agrúpalas por tema. Devuelve una tabla ordenada de más a menos frecuente: Tema | Nº de consultas | Ejemplo literal | ¿Se puede responder con una respuesta estándar? (sí/no/depende).
Quiero los 20 temas principales. No inventes temas que no aparezcan.

Prompt 2 · Borrador de una respuesta aprobada

Actúas como responsable de atención al cliente de [EMPRESA], que [QUÉ VENDE O HACE].
Tema: [TEMA]. Ejemplo de consulta: "[EJEMPLO]".
Nuestra política sobre esto (no uses otra información):
"""
[CONDICIONES, PLAZOS, PRECIOS, LO QUE HACEMOS Y LO QUE NO]
"""
Escribe la respuesta estándar: cordial, clara, de menos de 120 palabras, con tuteo/usted [ELIGE].
Si la política no cubre un caso, no lo resuelvas: escribe "[DERIVAR A PERSONA]".

Prompt 3 · Instrucciones fijas del espacio de atención

Eres el asistente interno del equipo de atención al cliente de [EMPRESA]. No hablas con clientes: preparas borradores para que una persona los revise.
Usa SOLO la base de respuestas aprobadas y las condiciones adjuntas.
Reglas:
1. Si la consulta está cubierta, adapta la respuesta aprobada al caso, sin cambiar condiciones, precios ni plazos.
2. Si no está cubierta o solo en parte, dilo al principio con "NO CUBIERTO:" y no improvises la respuesta.
3. Nunca ofrezcas compensaciones, descuentos, excepciones ni plazos que no estén en la base.
4. Si el cliente amenaza con acciones legales, pide una indemnización o se queja de un daño, escribe "DERIVAR A RESPONSABLE" y no propongas respuesta.
5. Después del borrador, indica qué respuesta aprobada has usado.

Prompt 4 · Borrador para una consulta concreta

Consulta del cliente (sin teléfono, dirección ni datos bancarios):
"""
[PEGA LA CONSULTA]
"""
Datos del caso que conozco: [Nº DE PEDIDO, ESTADO, FECHA… solo lo necesario].
Prepara el borrador siguiendo las instrucciones del espacio. Máximo [N] palabras.
Al final, lista los datos concretos (fechas, importes, plazos) que debo comprobar antes de enviarlo.

Cómo medir el beneficio

Métrica: minutos por respuesta y consultas resueltas por persona y día.
Calidad: % de borradores enviados sin cambios, con cambios o descartados; reclamaciones por respuestas erróneas (debe ser 0).
Antes / después: 10 respuestas cronometradas a mano frente a las del día 4. Repite a los 30 días con todo el equipo, separando personal nuevo y veterano.
Hoja simple:

Fecha	Persona (nueva/veterana)	Tema	Min. por respuesta	Borrador (sí/con cambios/no)	¿Estaba en la base?	Error detectado

Riesgos y cómo evitarlos

Riesgo	Cómo evitarlo
Prometer lo que la empresa no ofrece (precios, plazos, devoluciones inventadas). Un tribunal de Canadá condenó a Air Canada porque su chatbot prometió un descuento contrario a su política (caso Moffatt, 2024; SIN VERIFICAR en el texto oficial).	La IA solo usa la base aprobada. Una persona revisa siempre. Las excepciones las decide una persona.
Datos de clientes en herramientas sin garantías.	Cuenta de empresa con contrato de encargado (art. 28 RGPD). Pegar solo lo mínimo.
Base desactualizada.	Una persona responsable de la base. Revisión mensual con las consultas “no cubiertas”.
Respuestas frías o todas iguales.	La persona edita la primera frase. Tono definido en la base.
Reglamento de IA.	Con revisión humana, riesgo mínimo (art. 4). Si las respuestas se envían solas a los clientes, el cliente interactúa con una IA: aplica el aviso del art. 50.1 (ver R20). No uses la IA para analizar las emociones de tus empleados por su voz o sus textos: está prohibido (art. 5.1.f).

Errores típicos

Saltarse el día 2 y pedir a la IA que “conteste como lo haríamos nosotros”.
Enviar el borrador sin leerlo.
Dejar que la IA resuelva reclamaciones o compensaciones.
No apuntar las consultas no cubiertas.
Empezar por los veteranos, que son los que menos ganan; el beneficio está en difundir su saber a los nuevos.

Siguiente nivel

En atención al cliente, esta receta te lleva al nivel 3: herramienta corporativa con garantías, política escrita y base de respuestas aprobadas que la IA usa para proponer borradores; el agente revisa siempre.

Nivel 4: la IA está dentro del programa de tickets o del CRM: clasifica, resume el historial y propone respuestas. Un asistente web contesta las preguntas frecuentes y pasa a una persona cuando no sabe (R20).
Nivel 5: mides tiempo de resolución, satisfacción y tasa de derivación, y mejoras la base cada mes con los fallos.

Fuentes

E01 · Brynjolfsson, E., Li, D. y Raymond, L. R. (2025). Generative AI at Work. The Quarterly Journal of Economics, 140(2), 889-942. Cuasi-experimento, 5.179 agentes. VERIFICADO (resumen NBER).
E12 · Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149. SIN VERIFICAR en el texto de CanLII.
Reglamento (UE) 2024/1689, arts. 4, 5.1.f y 50.1: https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2024/1689/oj
RGPD, art. 28.

Siguiente paso: haz el diagnóstico gratuito de InteligenciaArtificial.eu (5 minutos la versión rápida): tu grado de implantación frente a tu sector y, según tus respuestas, qué te pide el Reglamento europeo de IA → Empezar gratis

Información general, no asesoramiento jurídico ni profesional. Los resultados dependen de tu empresa: mide antes y después.

Más contexto: cómo implantar la IA en la empresa, por dónde empezar y todas las guías.

Cómo usar IA para responder a los correos de clientes con tu propia base de respuestas